Antes de ler o formulário de solicitação, o analista de risco abre o site. É a única evidência que o comerciante não escreveu para ele, e mostra o que o negócio vende, para quem e como trata os clientes. Muitas solicitações são recusadas neste ponto, por falhas que se corrigem em uma tarde.
Por que o site pesa tanto
As bandeiras responsabilizam o adquirente pelo que os seus comerciantes vendem e por como vendem. O site é onde o adquirente confere isso. É também onde começa a maioria das contestações: o cliente que não encontra a política de reembolso, não reconhece a cobrança ou não consegue falar com ninguém procura o banco.
A lista abaixo, portanto, não é burocracia. Cada item responde a uma pergunta que o analista precisa conseguir responder.
O que precisa estar lá
| Item | A pergunta que ele responde |
|---|---|
| Uma conexão segura (https) | Os dados do cartão e os dados pessoais estão protegidos em trânsito? |
| Termos e condições | Com o que exatamente o cliente está concordando? |
| Política de reembolso e cancelamento | O cliente consegue o dinheiro de volta sem um chargeback? |
| Política de privacidade | O que acontece com os dados do cliente, e isso atende à lei? |
| Dados de contato e um endereço físico | Existe um negócio real com o qual se pode falar? |
| Preços claros, em uma moeda indicada | O cliente sabe quanto será cobrado? |
| O descritor de cobrança exibido no checkout | O cliente vai reconhecer a cobrança na fatura? |
| Política de entrega | Quando o produto ou serviço chega, e para onde você envia? |
Na prática espera-se um pouco mais: a razão social da empresa e o seu número de registro, os logotipos das bandeiras no checkout e, para produtos regulados ou com restrição de idade, a licença e uma verificação de idade.
O que um analista observa além da lista
- O site corresponde à solicitação? Os produtos, os países atendidos e os preços devem ser os do formulário. Um site que vende algo que a solicitação não mencionou é o caminho mais rápido para a recusa.
- Funciona? Links quebrados, um checkout que falha, texto de preenchimento e páginas de política vazias sugerem um negócio que não está pronto para operar.
- As políticas são reais? Um modelo com o nome de outra empresa, ou uma política de reembolso que contradiz os termos, chama a atenção.
- As afirmações são defensáveis? Promessas de saúde, retornos garantidos e ofertas "sem risco" atraem reguladores e contestações na mesma medida.
- A cobrança recorrente está informada? Se o cliente será cobrado de novo, o preço e a frequência precisam estar ao lado do botão, não nas letras miúdas.
- Há algo escondido? Páginas acessíveis só por link direto, produtos exibidos apenas depois do login ou conteúdo que muda conforme o país são a aparência do transaction laundering, e são vistos com desconfiança mesmo quando inocentes.
Falhas que encerram cedo uma análise
- Nenhuma política de reembolso, ou uma que declara todas as vendas definitivas sem dizer por quê.
- Nenhuma razão social, endereço ou forma de contato.
- Preços ausentes, ou exibidos só na última etapa.
- Um site ainda em construção.
- Produtos ou serviços fora do que o provedor aceita.
- Um domínio registrado há poucos dias, sem histórico comercial por trás.
Nada disso prova que um negócio é desonesto. Cada item significa que o analista não consegue responder a uma pergunta que é obrigado a responder, e a recusa é a única resposta segura.
Antes de solicitar
- Leia o seu próprio site como um estranho leria. Encontre a política de reembolso a partir da página inicial. Descubra para quem você estaria pagando.
- Torne as políticas específicas. Quantos dias, quais condições, como pedir, quanto tempo leva.
- Coloque o essencial no rodapé de todas as páginas. Razão social, endereço, contato e links para cada política.
- Confira no celular. A maioria dos clientes vai vê-lo ali, e talvez quem o analisa também.
- Mantenha-o verdadeiro depois da aprovação. Os provedores voltam a conferir os sites durante a vida da conta, e uma mudança que não foi informada levanta de novo as mesmas perguntas.
Um site que passa nessa análise também vende melhor e é menos contestado, pelo mesmo motivo: o cliente vê o que está comprando e a quem perguntar.