Pergunte a uma equipe de análise de risco o que a atrasa e a resposta raramente são os casos difíceis. É o volume de solicitações que não deveriam ter chegado à mesa: um negócio de um segmento que o provedor não atende, um país que ele não consegue credenciar, um processo sem metade dos documentos. Cada uma ainda precisa ser aberta, lida e respondida.
Para onde vai o tempo
Uma recusa não é gratuita por ser rápida. Uma solicitação que falha na primeira verificação já foi registrada, distribuída, aberta e respondida, e muitas falham depois da primeira verificação. Os padrões comuns são estes.
- Solicitações fora do apetite. O segmento, o país ou o volume nunca foram aceitáveis. Nada no processo poderia ter mudado isso.
- Processos incompletos. O negócio talvez fosse aceitável, mas faltam os documentos, e o analista vira um cobrador de papéis.
- Falhas no site. Sem política de reembolso, sem dados da empresa, com produtos que não batem com o formulário. Cada uma é uma rodada de mensagens.
- Duplicidades. O mesmo comerciante chegando por dois parceiros, ou de novo depois de uma recusa.
- Indicações especulativas. Parceiros que mandam todo contato que têm, na chance de algum dar certo.
O que custa além dos salários
- Bons comerciantes esperam. Cada hora gasta em um processo que será recusado é uma hora que um comerciante aceitável passa na fila. Alguns fecham com outro nesse meio-tempo.
- O julgamento piora. Uma equipe que está limpando uma fila decide mais rápido e olha com menos cuidado. É assim que um processo ruim passa e é assim que um bom é recusado.
- Os parceiros perdem a paciência. ISOs e indicadores mandam os melhores comerciantes para onde a resposta vem rápido.
- Os dados ficam poluídos. Taxas de aprovação, prazos de resposta e avaliações de parceiros parecem piores do que o desempenho real do provedor nas solicitações que importavam.
- As recusas têm consequências. Um comerciante recusado por um motivo que poderia ter conhecido de antemão fica com uma marca no histórico e uma opinião ruim do provedor.
Por que persiste
Os critérios do provedor ficam em um documento de política que os solicitantes nunca veem. O comerciante não tem como saber se se encaixa, então solicita e descobre. O parceiro também não, então manda tudo. O provedor protege o detalhe das suas regras por bons motivos, já que publicá-las ensinaria aos mal-intencionados o que dizer, e o preço é uma fila cheia de solicitações que a sua própria política teria descartado.
O que reduz
- Publique os limites rígidos. Países atendidos, segmentos proibidos e volumes mínimos podem ser informados sem revelar como o risco é pontuado. Eles respondem pela maior parte do volume fora do apetite.
- Filtre antes da fila. Uma verificação prévia estruturada, que confronta a solicitação com os critérios do provedor e barra as que não têm como passar, custa muito menos do que o tempo de um analista.
- Recuse processos incompletos na entrada. Um envio que não pode ser feito sem os documentos exigidos não vira trabalho de cobrança.
- Verifique o site automaticamente. A presença de políticas, dados da empresa e um checkout funcionando pode ser conferida antes de uma pessoa olhar.
- Dê aos parceiros um retorno que eles possam usar. Um parceiro informado sobre quais das suas indicações estavam fora do apetite, e por quê, manda menos delas.
- Devolva em vez de recusar. Um processo que tem conserto deve voltar com uma lista, para que retorne completo e não como uma nova solicitação.
O que não fazer
Baixar a régua esvazia a fila e enche a carteira com as contas que a régua existia para barrar. Pressionar a equipe por velocidade faz o mesmo. O objetivo não é decidir mais rápido em cada processo. É deixar de gastar tempo de análise em processos que não precisavam de análise nenhuma.
A medida que importa
Conte quantas solicitações chegam a um analista e quantas delas são aceitas. Se o segundo número é uma pequena parte do primeiro, a equipe está sendo usada como filtro, e filtro é a coisa mais cara que um analista pode ser.
Um provedor cuja fila contém sobretudo solicitações que se encaixam nos seus critérios pode se dar ao luxo de olhar a fundo cada uma. É um uso melhor das pessoas, e é mais seguro.