Assinaturas geram mais contestações de cartão do que qualquer outra forma de vender. O cliente esquece que assinou, não percebeu que um teste viraria cobrança ou não encontra como cancelar. As bandeiras responderam com regras específicas, e o comerciante que as segue elimina a maior parte dos motivos que um assinante tem para ligar para o banco.

O que as bandeiras exigem

Os detalhes diferem entre Visa e Mastercard e mudam de tempos em tempos, então trate o que segue como o desenho das regras e confirme o texto vigente com o seu provedor.

Na adesão

  • Informe as condições antes de coletar os dados do cartão. O preço, a frequência da cobrança e o que acontece quando termina um teste ou um preço promocional.
  • Obtenha consentimento expresso. O cliente precisa concordar ativamente com a cobrança recorrente. Uma caixa já marcada ou condições escondidas em um link não são consentimento.
  • Envie uma confirmação. Uma cópia das condições aceitas, com a forma de cancelar, enviada no momento da adesão.

Durante um teste

  • Lembre antes da primeira cobrança cheia. A Visa exige um lembrete antes do fim de um teste ou de uma oferta promocional, com pelo menos sete dias de antecedência, informando o que será cobrado e como cancelar.
  • Torne o descritor honesto. A cobrança na fatura deve ser reconhecível e, pelas regras da Visa, uma cobrança ligada a um teste deve indicar isso.

A cada cobrança

  • Envie um recibo. A Mastercard exige um recibo toda vez que o cliente é cobrado, com instruções claras de cancelamento.
  • Cobre apenas o que foi combinado. Uma mudança de preço ou de frequência exige aviso e, na prática, novo consentimento.

O cancelamento

  • Ofereça cancelamento online. As duas bandeiras esperam que o cliente possa cancelar pelo site ou por e-mail, não apenas por telefone, seja qual for a forma como aderiu.
  • Pare imediatamente. Uma cobrança depois de um pedido de cancelamento é a contestação mais fácil de um cliente ganhar.

Por que as regras importam para a conta

Uma contestação por pagamento recorrente cancelado tem código de motivo próprio, e o comerciante tem pouca defesa se o cliente pediu o cancelamento. Negócios de assinatura têm, por isso, índices de chargeback mais altos do que a maioria, e o provedor que analisa um deles olha de perto como a cobrança é conduzida.

Testes gratuitos que se convertem em plano pago, o chamado negative option billing, são tratados como um modelo de alto risco por si só. A Mastercard exige que os comerciantes que o utilizam para bens físicos sejam registrados, e muitos provedores simplesmente não aceitam o modelo.

O que um analista de risco verifica

  1. A página de pagamento. O preço recorrente aparece ao lado do botão, no mesmo tamanho de todo o resto?
  2. O consentimento. Existe uma ação do cliente que trate claramente da assinatura?
  3. O caminho do cancelamento. Dá para encontrá-lo a partir da página da conta em um ou dois cliques?
  4. Os e-mails. Confirmação, lembrete e recibo, cada um com as condições e a forma de cancelar.
  5. Os números. A conversão de teste em pago, a taxa de reembolso e a parcela de contestações codificadas como recorrente cancelado.

Além das regras

As bandeiras definem um mínimo. O que segue vai além e custa pouco:

  • Lembre antes de cada renovação nos planos anuais. Uma cobrança anual é a que o cliente esqueceu mais completamente.
  • Reembolse sem discutir nos primeiros dias depois de uma renovação. Um reembolso custa a venda. Um chargeback custa a venda, uma tarifa e uma marca no índice.
  • Ofereça pausar além de cancelar. Alguns clientes que teriam cancelado preferem pausar.
  • Use com cuidado os serviços de atualização de cartões. Eles mantêm funcionando os cartões vencidos, o que reduz pagamentos recusados, e de vez em quando cobram um cliente que pretendia deixar o cartão vencer. Um lembrete resolve.
  • Adote os serviços de alerta de contestação. Um cliente que procura primeiro o banco ainda pode ser reembolsado antes que vire chargeback.

O teste

Assine o seu próprio produto com um cartão pessoal, deixe o teste acabar e depois cancele. Cada ponto em que você se surpreendeu, ou precisou procurar, é um ponto em que um cliente abre uma contestação.

Fontes