Um chargeback é um pagamento com cartão revertido pelo banco do cliente. O cliente não pede o dinheiro de volta ao comerciante. Pede ao emissor do cartão, e o emissor o retira do provedor de pagamentos do comerciante, que por sua vez o cobra do comerciante. O mecanismo existe para proteger os portadores de cartão contra fraudes e contra comerciantes que não entregam, e funciona com ou sem a concordância do comerciante.
Isso o torna diferente de um reembolso em tudo o que importa. Um reembolso é decisão do comerciante, custa apenas a venda e não deixa marca. Um chargeback é decisão do banco, custa mais do que a venda e é contado contra o comerciante pelas bandeiras.
Como uma contestação avança
- O cliente contesta a cobrança no seu banco. Pelas regras da Visa, ele tem em geral até 120 dias, contados da transação ou da data em que o produto ou serviço deveria ter sido entregue.
- O emissor abre a contestação com um código de motivo e retira o dinheiro por meio da bandeira.
- O adquirente debita o comerciante pelo valor, acrescenta uma tarifa e repassa o motivo e o prazo.
- O comerciante aceita ou responde. Responder, o que se chama de reapresentação, significa enviar provas de que a cobrança era válida. As bandeiras dão cerca de 30 dias na Visa e 45 na Mastercard, mas o prazo do provedor é menor e é o que vale.
- O emissor decide. Se uma das partes rejeitar o resultado, o caso pode ir para a pré-arbitragem e depois para a própria bandeira, onde quem perde paga mais uma tarifa.
Por que acontecem
A Visa organiza as contestações em quatro famílias, e os códigos de motivo da Mastercard seguem as mesmas linhas.
| Família | O que o cliente está dizendo |
|---|---|
| Fraude | "Não fiz este pagamento." |
| Autorização | O pagamento foi cobrado sem uma aprovação válida. |
| Erros de processamento | Valor errado, moeda errada, cobrança em duplicidade ou apresentação fora do prazo. |
| Disputas de consumo | Não recebido, diferente do descrito, assinatura cancelada ainda cobrada ou reembolso que nunca chegou. |
A família da fraude esconde dois problemas diferentes. Um é a fraude verdadeira, em que um cartão roubado foi usado. O outro é a compra do próprio portador contestada como fraude, normalmente chamada de fraude amigável: uma cobrança que ele não reconhece na fatura, a compra de um familiar ou uma assinatura esquecida. Os dois pedem remédios diferentes, por isso vale saber qual deles você tem.
Quanto custa cada um
- A venda. O valor integral volta para o cliente.
- O produto. O que foi enviado ou entregue raramente é devolvido.
- Uma tarifa. O provedor cobra por cada chargeback e, na maioria dos casos, fica com a tarifa mesmo que o comerciante ganhe.
- O tempo. Alguém precisa reunir provas dentro de um prazo.
- O índice. Cada chargeback entra no número que decide quanto a conta custa e se ela continua aberta.
O último é o caro. Um único chargeback é uma perda pequena. Um índice em alta muda as condições da conta inteira.
O índice
O índice de chargeback é o número de chargebacks de um mês dividido pelo número de transações. As bandeiras mantêm programas de monitoramento sobre ele, e um comerciante que entra em um deles traz tarifas e escrutínio para o seu adquirente. A Visa soma as fraudes reportadas às contestações e trata 1,5% como excessivo; o programa da Mastercard começa em 1,5% junto com 100 chargebacks no mês. Nosso artigo sobre contas de comerciante de alto risco apresenta esses limites por completo.
A maioria dos provedores age muito antes dessas linhas, e poucos ficam confortáveis acima de 1%. Eles olham o índice, a sua direção, a composição dos motivos e se o comerciante sequer responde às contestações.
Como evitá-los
A maioria dos chargebacks se decide antes de a venda terminar.
- Torne a cobrança reconhecível. O descritor de cobrança deve ser o nome que o cliente conhece, com telefone ou endereço na web onde a bandeira permitir.
- Torne o reembolso mais fácil do que a contestação. Um cliente que consegue falar com alguém e receber o dinheiro de volta não tem motivo para ligar para o banco. Publique a política de reembolso e responda rápido.
- Facilite o cancelamento. Informe as cobranças recorrentes antes do primeiro pagamento, avise os clientes antes de uma renovação e pare de cobrar no dia em que cancelarem.
- Entregue, e consiga provar. Use envio com rastreamento para produtos e guarde os registros de acesso dos serviços digitais.
- Autentique. Com o 3-D Secure, a responsabilidade pela maioria das contestações por fraude passa do comerciante para o emissor. As verificações de endereço e de código de segurança filtram outras.
- Use alertas de contestação. Os serviços das bandeiras, Verifi na Visa e Ethoca na Mastercard, avisam o comerciante sobre uma contestação antes que ela vire chargeback, para que ele possa reembolsar. Segundo o noticiado, uma contestação sem relação com fraude resolvida assim fica fora do índice da Visa; uma de fraude continua contando.
Como disputá-los
Nem todo chargeback vale a disputa. Aceite aqueles em que o cliente tem razão, e aqueles em que as provas são fracas ou o valor é menor do que o tempo exigido. Dispute os demais, porque os provedores percebem os comerciantes que nunca respondem.
As provas que vencem dependem do motivo:
- Não recebido: o rastreamento da transportadora mostrando a entrega no endereço informado, ou registros mostrando que o produto digital foi usado.
- Diferente do descrito: a descrição do produto que o cliente viu e a correspondência com ele.
- Assinatura cancelada: os termos aceitos na adesão, a data do pedido de cancelamento e as datas de cobrança em torno dele.
- Fraude: o resultado do 3-D Secure e o histórico do cliente. Pela regra Compelling Evidence 3.0 da Visa, dois pagamentos anteriores não contestados no mesmo cartão, com idade entre 120 e 365 dias e com dados em comum com o pagamento contestado, como o endereço IP ou o dispositivo, podem resolver uma contestação de fraude amigável a favor do comerciante.
Responda ao código de motivo apresentado e a nada mais, seja breve e envie a resposta antes do prazo do provedor.
Um erro merece ser citado. Depois que um chargeback foi aberto, não reembolse o cliente também. O banco já retirou o dinheiro, e um reembolso por cima paga a ele duas vezes.
O que acompanhar
Conte os chargebacks todo mês, por motivo e por produto. Meça o índice sobre o número de transações e não sobre a receita, porque é assim que as bandeiras medem. Anote quantas contestações você respondeu e quantas ganhou. Um provedor que revise a conta, ou que decida se abre uma, vai pedir exatamente esses números.
Fontes
- Chargeback Gurus: guia de chargebacks da Visa (em inglês)
- Chargeback Gurus: prazos de chargeback (em inglês)
- Chargeback Gurus: a mudança da Visa nas regras de monitoramento (em inglês)
- Qualpay: Visa Compelling Evidence 3.0 (em inglês)