Subskrypcje powodują więcej sporów kartowych niż jakikolwiek inny sposób sprzedaży. Klient zapomina, że się zapisał, nie zorientował się, że okres próbny zamieni się w obciążenie, albo nie może znaleźć sposobu rezygnacji. Organizacje kartowe odpowiedziały konkretnymi zasadami, a merchant, który ich przestrzega, usuwa większość powodów, dla których subskrybent dzwoni do banku.

Czego wymagają organizacje

Szczegóły różnią się między Visą a Mastercardem i co jakiś czas się zmieniają, więc potraktuj poniższe jako zarys zasad i potwierdź aktualne brzmienie u swojego dostawcy.

Przy rejestracji

  • Ujawnij warunki, zanim pobierzesz dane karty. Cenę, częstotliwość obciążeń i to, co się stanie po zakończeniu okresu próbnego lub ceny promocyjnej.
  • Uzyskaj wyraźną zgodę. Klient musi aktywnie zgodzić się na cykliczne obciążenie. Zaznaczone z góry pole albo warunki ukryte pod linkiem nie są zgodą.
  • Wyślij potwierdzenie. Kopię zaakceptowanych warunków wraz ze sposobem rezygnacji, wysłaną w chwili rejestracji.

W okresie próbnym

  • Przypomnij przed pierwszym pełnym obciążeniem. Visa wymaga przypomnienia przed końcem okresu próbnego lub oferty promocyjnej, co najmniej siedem dni wcześniej, z informacją, jaka kwota zostanie pobrana i jak zrezygnować.
  • Zadbaj o uczciwy deskryptor. Obciążenie na wyciągu powinno być rozpoznawalne, a według zasad Visy obciążenie związane z okresem próbnym powinno to wskazywać.

Przy każdym obciążeniu

  • Wyślij potwierdzenie płatności. Mastercard wymaga potwierdzenia przy każdym obciążeniu klienta, z jasną instrukcją rezygnacji.
  • Pobieraj tylko to, co uzgodniono. Zmiana ceny lub częstotliwości wymaga powiadomienia, a w praktyce nowej zgody.

Rezygnacja

  • Umożliw rezygnację online. Obie organizacje oczekują, że klient może zrezygnować przez stronę lub e-mailem, a nie tylko telefonicznie, niezależnie od tego, jak się zapisał.
  • Przestań od razu. Obciążenie po zgłoszeniu rezygnacji to spór, który klient wygrywa najłatwiej.

Dlaczego te zasady mają znaczenie dla konta

Spór o anulowaną płatność cykliczną ma własny kod przyczyny, a merchant ma niewiele do obrony, jeśli klient poprosił o rezygnację. Firmy subskrypcyjne mają więc wyższe wskaźniki chargebacków niż większość, a dostawca oceniający taką firmę uważnie patrzy, jak prowadzone są rozliczenia.

Darmowe okresy próbne przechodzące w płatny plan, czyli tak zwany negative option billing, są traktowane jako model wysokiego ryzyka sam w sobie. Mastercard wymaga rejestracji merchantów stosujących go przy towarach fizycznych, a wielu dostawców w ogóle nie przyjmuje tego modelu.

Co sprawdza analityk ryzyka

  1. Stronę płatności. Czy cena cykliczna jest pokazana obok przycisku, w tym samym rozmiarze co reszta?
  2. Zgodę. Czy jest działanie klienta, które wyraźnie dotyczy subskrypcji?
  3. Ścieżkę rezygnacji. Czy da się ją znaleźć ze strony konta w jednym lub dwóch kliknięciach?
  4. E-maile. Potwierdzenie, przypomnienie i potwierdzenie płatności, każdy z warunkami i sposobem rezygnacji.
  5. Liczby. Konwersję z okresu próbnego na płatny, wskaźnik zwrotów i udział sporów z kodem anulowanej płatności cyklicznej.

Więcej niż wymagają zasady

Organizacje wyznaczają minimum. Poniższe idzie dalej i kosztuje niewiele:

  • Przypominaj przed każdym odnowieniem w planach rocznych. Roczne obciążenie to to, o którym klient zapomniał najdokładniej.
  • Zwracaj bez dyskusji w pierwszych dniach po odnowieniu. Zwrot kosztuje sprzedaż. Chargeback kosztuje sprzedaż, opłatę i ślad we wskaźniku.
  • Oferuj wstrzymanie obok rezygnacji. Część klientów, którzy by zrezygnowali, wybierze wstrzymanie.
  • Ostrożnie korzystaj z usług aktualizacji kart. Utrzymują działanie wygasłych kart, co zmniejsza liczbę nieudanych płatności, a czasem obciążają klienta, który chciał pozwolić karcie wygasnąć. Przypomnienie to rozwiązuje.
  • Dołącz do usług alertów o sporach. Klientowi, który najpierw pójdzie do banku, wciąż można zwrócić pieniądze, zanim sprawa stanie się chargebackiem.

Test

Zapisz się na własny produkt prywatną kartą, pozwól okresowi próbnemu się skończyć, a potem zrezygnuj. Każdy moment, w którym coś cię zaskoczyło albo musiałeś szukać, to moment, w którym klient zamiast tego zgłasza spór.

Źródła