Ein Chargeback ist eine Kartenzahlung, die von der Bank des Kunden rĂŒckgĂ€ngig gemacht wird. Der Kunde verlangt das Geld nicht vom HĂ€ndler zurĂŒck. Er wendet sich an seinen Kartenherausgeber, und dieser holt es beim Zahlungsanbieter des HĂ€ndlers, der es wiederum beim HĂ€ndler einzieht. Das Verfahren soll Karteninhaber vor Betrug schĂŒtzen und vor HĂ€ndlern, die nicht liefern, und es greift unabhĂ€ngig davon, ob der HĂ€ndler zustimmt.
Damit unterscheidet es sich in allem Wesentlichen von einer Erstattung. Eine Erstattung ist die Entscheidung des HÀndlers, kostet nur den Verkauf und hinterlÀsst keine Spur. Ein Chargeback ist die Entscheidung der Bank, kostet mehr als den Verkauf und wird dem HÀndler von den Kartenorganisationen angerechnet.
Wie ein Streitfall ablÀuft
- Der Kunde bestreitet die Belastung bei seiner Bank. Nach den Regeln von Visa hat er dafĂŒr in der Regel bis zu 120 Tage, gerechnet ab der Transaktion oder ab dem Tag, an dem Ware oder Leistung fĂ€llig war.
- Der Issuer eröffnet den Streitfall mit einem Reason Code und holt das Geld ĂŒber die Kartenorganisation zurĂŒck.
- Der Acquirer belastet den HĂ€ndler mit dem Betrag, schlĂ€gt eine GebĂŒhr auf und gibt den Grund und die Frist weiter.
- Der HĂ€ndler akzeptiert oder antwortet. Antworten, die sogenannte Representment, heiĂt, Belege dafĂŒr einzureichen, dass die Belastung berechtigt war. Die Kartenorganisationen lassen dafĂŒr etwa 30 Tage bei Visa und 45 bei Mastercard, doch die Frist des Anbieters ist kĂŒrzer, und auf sie kommt es an.
- Der Issuer entscheidet. Lehnt eine Seite das Ergebnis ab, kann der Fall in die Pre-Arbitration und danach zur Kartenorganisation selbst gehen, wo der Unterlegene eine weitere GebĂŒhr zahlt.
Warum sie entstehen
Visa ordnet StreitfÀlle vier Gruppen zu, und die Reason Codes von Mastercard folgen denselben Linien.
| Gruppe | Was der Kunde sagt |
|---|---|
| Betrug | âIch habe diese Zahlung nicht getĂ€tigt.â |
| Autorisierung | Die Zahlung wurde ohne gĂŒltige Genehmigung eingezogen. |
| Verarbeitungsfehler | Falscher Betrag, falsche WÀhrung, doppelt belastet oder zu spÀt eingereicht. |
| VerbraucherstreitfĂ€lle | Nicht erhalten, nicht wie beschrieben, ein gekĂŒndigtes Abo weiter abgebucht oder eine Erstattung, die nie ankam. |
Hinter der Gruppe Betrug stecken zwei verschiedene Probleme. Das eine ist echter Betrug, bei dem eine gestohlene Karte benutzt wurde. Das andere ist der eigene Kauf des Karteninhabers, der als Betrug bestritten wird, meist Friendly Fraud genannt: eine Belastung, die er auf dem Kontoauszug nicht wiedererkennt, der Kauf eines Familienmitglieds oder ein vergessenes Abo. Beide brauchen unterschiedliche Abhilfe, deshalb lohnt es sich zu wissen, welches von beiden Sie haben.
Was einer kostet
- Den Verkauf. Der volle Betrag geht an den Kunden zurĂŒck.
- Die Ware. Was verschickt oder geliefert wurde, kommt selten zurĂŒck.
- Eine GebĂŒhr. Der Anbieter berechnet jeden Chargeback und behĂ€lt die GebĂŒhr meist auch dann, wenn der HĂ€ndler gewinnt.
- Die Zeit. Jemand muss unter Fristdruck Belege zusammentragen.
- Die Quote. Jeder Chargeback zÀhlt zu der Kennzahl, die bestimmt, was das Konto kostet und ob es offen bleibt.
Das Letzte ist das Teure. Ein einzelner Chargeback ist ein kleiner Verlust. Eine steigende Quote verÀndert die Konditionen des gesamten Kontos.
Die Quote
Die Chargeback-Quote ist die Zahl der Chargebacks eines Monats geteilt durch die Zahl der Transaktionen. Die Kartenorganisationen betreiben dazu Ăberwachungsprogramme, und ein HĂ€ndler, der in eines gerĂ€t, bringt seinem Acquirer GebĂŒhren und Kontrolle ein. Visa zĂ€hlt gemeldeten Betrug zu den StreitfĂ€llen hinzu und wertet 1,5 % als âexcessiveâ; das Programm von Mastercard beginnt bei 1,5 % zusammen mit 100 Chargebacks im Monat. Unser Beitrag ĂŒber Hochrisiko-HĂ€ndlerkonten stellt diese Schwellen vollstĂ€ndig dar.
Die meisten Anbieter handeln lange vor diesen Grenzen, und kaum einer fĂŒhlt sich oberhalb von 1 % wohl. Sie achten auf die Quote, ihre Richtung, die Verteilung der GrĂŒnde und darauf, ob der HĂ€ndler ĂŒberhaupt auf StreitfĂ€lle antwortet.
Sie verhindern
Die meisten Chargebacks sind entschieden, bevor der Verkauf abgeschlossen ist.
- Machen Sie die Belastung erkennbar. Der Abrechnungsdeskriptor sollte der Name sein, den der Kunde kennt, mit Telefonnummer oder Webadresse, wo die Kartenorganisation das zulÀsst.
- Machen Sie eine Erstattung einfacher als einen Streitfall. Ein Kunde, der jemanden erreicht und sein Geld zurĂŒckbekommt, hat keinen Grund, die Bank anzurufen. Veröffentlichen Sie die RĂŒckerstattungsrichtlinie und antworten Sie schnell.
- Machen Sie das KĂŒndigen leicht. Nennen Sie wiederkehrende Belastungen vor der ersten Zahlung, erinnern Sie Kunden vor einer VerlĂ€ngerung und stellen Sie die Abrechnung am Tag der KĂŒndigung ein.
- Liefern Sie, und können Sie es belegen. Nutzen Sie Versand mit Sendungsverfolgung fĂŒr Waren und fĂŒhren Sie Zugriffsprotokolle fĂŒr digitale Leistungen.
- Authentifizieren Sie. Mit 3-D Secure geht die Haftung fĂŒr die meisten BetrugsstreitfĂ€lle vom HĂ€ndler auf den Issuer ĂŒber. Adress- und PrĂŒfziffernkontrollen filtern weitere heraus.
- Nutzen Sie Streitfall-Alerts. Dienste der Kartenorganisationen, Verifi bei Visa und Ethoca bei Mastercard, informieren einen HĂ€ndler ĂŒber einen Streitfall, bevor daraus ein Chargeback wird, sodass er stattdessen erstatten kann. Ein auf diesem Weg erledigter Streitfall ohne Betrugsbezug bleibt den Berichten zufolge auĂerhalb der Visa-Quote; einer mit Betrugsbezug zĂ€hlt weiterhin.
Sie anfechten
Nicht jeder Chargeback ist es wert, angefochten zu werden. Akzeptieren Sie die, bei denen der Kunde recht hat, und die, bei denen die Belege dĂŒnn sind oder der Betrag kleiner ist als der Aufwand. Fechten Sie die ĂŒbrigen an, denn Anbieter bemerken HĂ€ndler, die nie antworten.
Welche Belege gewinnen, hÀngt vom Grund ab:
- Nicht erhalten: Sendungsverfolgung, die die Zustellung an die angegebene Adresse zeigt, oder Protokolle, die die Nutzung des digitalen Produkts belegen.
- Nicht wie beschrieben: die Produktbeschreibung, die der Kunde gesehen hat, und der Schriftwechsel mit ihm.
- GekĂŒndigtes Abo: die bei der Anmeldung akzeptierten Bedingungen, das Datum der KĂŒndigung und die Abrechnungstermine davor und danach.
- Betrug: das 3-D-Secure-Ergebnis und die Historie des Kunden. Nach Visas Regel Compelling Evidence 3.0 können zwei frĂŒhere unbestrittene Zahlungen mit derselben Karte, zwischen 120 und 365 Tage alt und mit ĂŒbereinstimmenden Merkmalen wie IP-Adresse oder GerĂ€t, einen Friendly-Fraud-Streitfall zugunsten des HĂ€ndlers entscheiden.
Antworten Sie auf den Reason Code, der erhoben wurde, und auf nichts anderes, halten Sie die Antwort kurz und reichen Sie sie vor der Frist des Anbieters ein.
Ein Fehler verdient es, eigens genannt zu werden. Ist ein Chargeback eingereicht, erstatten Sie dem Kunden nicht zusĂ€tzlich. Die Bank hat das Geld bereits zurĂŒckgeholt, und eine Erstattung obendrauf zahlt ihn doppelt aus.
Was Sie verfolgen sollten
ZĂ€hlen Sie Chargebacks jeden Monat, nach Grund und nach Produkt. Messen Sie die Quote an der Zahl Ihrer Transaktionen und nicht am Umsatz, denn so messen die Kartenorganisationen. Halten Sie fest, auf wie viele StreitfĂ€lle Sie geantwortet und wie viele Sie gewonnen haben. Ein Anbieter, der das Konto ĂŒberprĂŒft oder ĂŒber die Eröffnung entscheidet, wird genau nach diesen Zahlen fragen.