Chargeback to płatność kartą cofnięta przez bank klienta. Klient nie prosi merchanta o zwrot pieniędzy. Zwraca się do wydawcy swojej karty, a wydawca odbiera je dostawcy płatności merchanta, który z kolei obciąża merchanta. Mechanizm istnieje po to, by chronić posiadaczy kart przed oszustwami i przed merchantami, którzy nie dostarczają towaru, i działa bez względu na to, czy merchant się zgadza.
Różni się więc od zwrotu wszystkim, co istotne. Zwrot jest decyzją merchanta, kosztuje tylko sprzedaż i nie zostawia śladu. Chargeback jest decyzją banku, kosztuje więcej niż sprzedaż, a organizacje kartowe zaliczają go na niekorzyść merchanta.
Jak przebiega spór
- Klient kwestionuje obciążenie w swoim banku. Według zasad Visy ma na to zwykle do 120 dni, liczonych od transakcji albo od dnia, w którym towar lub usługa miały zostać dostarczone.
- Wydawca wszczyna spór, podając kod przyczyny, i odbiera pieniądze za pośrednictwem organizacji kartowej.
- Agent rozliczeniowy obciąża merchanta kwotą, dolicza opłatę i przekazuje przyczynę oraz termin.
- Merchant akceptuje albo odpowiada. Odpowiedź, zwana reprezentacją, polega na przesłaniu dowodów, że obciążenie było zasadne. Organizacje dają na to około 30 dni w Visie i 45 w Mastercardzie, ale termin dostawcy jest krótszy i to on się liczy.
- Wydawca rozstrzyga. Jeśli któraś ze stron odrzuci wynik, sprawa może trafić do prearbitrażu, a potem do samej organizacji, gdzie przegrany płaci kolejną opłatę.
Skąd się biorą
Visa dzieli spory na cztery rodziny, a kody przyczyn Mastercarda idą tym samym tropem.
| Rodzina | Co mówi klient |
|---|---|
| Oszustwo | „Nie dokonałem tej płatności”. |
| Autoryzacja | Płatność pobrano bez ważnej zgody. |
| Błędy przetwarzania | Zła kwota, zła waluta, podwójne obciążenie albo spóźnione przedstawienie. |
| Spory konsumenckie | Nie otrzymano, niezgodne z opisem, anulowana subskrypcja nadal rozliczana albo zwrot, który nigdy nie dotarł. |
Rodzina oszustw kryje dwa różne problemy. Pierwszy to prawdziwe oszustwo, gdy użyto skradzionej karty. Drugi to zakup samego posiadacza karty zakwestionowany jako oszustwo, zwykle nazywany friendly fraud: obciążenie, którego nie rozpoznaje na wyciągu, zakup członka rodziny albo zapomniana subskrypcja. Każdy wymaga innego środka zaradczego, więc warto wiedzieć, z którym masz do czynienia.
Ile kosztuje jeden
- Sprzedaż. Cała kwota wraca do klienta.
- Towar. To, co wysłano lub dostarczono, rzadko wraca.
- Opłata. Dostawca pobiera opłatę za każdy chargeback i w większości przypadków zatrzymuje ją, nawet jeśli merchant wygra.
- Czas. Ktoś musi zebrać dowody przed terminem.
- Wskaźnik. Każdy chargeback wlicza się do liczby, która decyduje o tym, ile kosztuje konto i czy pozostanie otwarte.
To ostatnie jest najdroższe. Pojedynczy chargeback to niewielka strata. Rosnący wskaźnik zmienia warunki całego konta.
Wskaźnik
Wskaźnik chargebacków to liczba chargebacków w miesiącu podzielona przez liczbę transakcji. Organizacje kartowe prowadzą wobec niego programy monitoringu, a merchant, który do takiego programu trafia, oznacza dla swojego agenta rozliczeniowego opłaty i kontrolę. Visa dolicza do sporów zgłoszone oszustwa i uznaje 1,5% za poziom nadmierny; program Mastercarda zaczyna się od 1,5% przy jednocześnie 100 chargebackach w miesiącu. Nasz artykuł o kontach merchanta wysokiego ryzyka opisuje te progi w całości.
Większość dostawców reaguje na długo przed tymi progami i mało który czuje się swobodnie powyżej 1%. Patrzą na wskaźnik, jego kierunek, strukturę przyczyn i na to, czy merchant w ogóle odpowiada na spory.
Jak im zapobiegać
O większości chargebacków przesądza się, zanim sprzedaż dobiegnie końca.
- Spraw, by obciążenie było rozpoznawalne. Deskryptor rozliczeniowy powinien być nazwą, którą klient zna, z numerem telefonu albo adresem strony tam, gdzie organizacja na to pozwala.
- Spraw, by zwrot był łatwiejszy niż spór. Klient, który może się z kimś skontaktować i odzyskać pieniądze, nie ma powodu dzwonić do banku. Opublikuj politykę zwrotów i odpowiadaj szybko.
- Ułatw rezygnację. Informuj o cyklicznych obciążeniach przed pierwszą płatnością, przypominaj klientom przed odnowieniem i przestań obciążać w dniu rezygnacji.
- Dostarczaj i miej na to dowód. Wysyłaj towary przesyłkami z śledzeniem i przechowuj logi dostępu do usług cyfrowych.
- Uwierzytelniaj. Dzięki 3-D Secure odpowiedzialność za większość sporów dotyczących oszustw przechodzi z merchanta na wydawcę. Weryfikacja adresu i kodu zabezpieczającego odsiewa kolejne.
- Korzystaj z alertów o sporach. Usługi organizacji kartowych, Verifi w Visie i Ethoca w Mastercardzie, informują merchanta o sporze, zanim stanie się chargebackiem, żeby mógł zamiast tego zwrócić pieniądze. Według doniesień spór niezwiązany z oszustwem, rozwiązany w ten sposób, nie wlicza się do wskaźnika Visy; spór dotyczący oszustwa nadal się wlicza.
Jak je kwestionować
Nie każdy chargeback warto kwestionować. Zaakceptuj te, w których klient ma rację, oraz te, w których dowody są słabe albo kwota jest mniejsza niż potrzebny czas. Pozostałe kwestionuj, bo dostawcy zauważają merchantów, którzy nigdy nie odpowiadają.
To, jakie dowody wygrywają, zależy od przyczyny:
- Nie otrzymano: śledzenie przewoźnika pokazujące doręczenie pod wskazany adres albo logi pokazujące, że z produktu cyfrowego korzystano.
- Niezgodne z opisem: opis produktu, który widział klient, i korespondencja z nim.
- Anulowana subskrypcja: warunki zaakceptowane przy rejestracji, data prośby o rezygnację i daty obciążeń wokół niej.
- Oszustwo: wynik 3-D Secure i historia klienta. Zgodnie z regułą Visy Compelling Evidence 3.0 dwie wcześniejsze niekwestionowane płatności tą samą kartą, sprzed 120 do 365 dni, mające z kwestionowaną płatnością wspólne dane, takie jak adres IP lub urządzenie, mogą rozstrzygnąć spór typu friendly fraud na korzyść merchanta.
Odpowiadaj na podany kod przyczyny i na nic więcej, pisz krótko i wyślij odpowiedź przed terminem dostawcy.
Jeden błąd warto nazwać wprost. Gdy chargeback został już złożony, nie zwracaj klientowi pieniędzy dodatkowo. Bank już je odebrał, a zwrot oznaczałby zapłacenie mu dwa razy.
Co śledzić
Licz chargebacki co miesiąc, według przyczyny i produktu. Odnoś wskaźnik do liczby transakcji, a nie do przychodu, bo tak mierzą go organizacje kartowe. Zapisuj, na ile sporów odpowiedziałeś i ile wygrałeś. Dostawca, który przegląda konto albo decyduje o jego otwarciu, zapyta dokładnie o te liczby.
Źródła
- Chargeback Gurus: przewodnik po chargebackach Visy (po angielsku)
- Chargeback Gurus: terminy w chargebackach (po angielsku)
- Chargeback Gurus: zmiana zasad monitoringu Visy (po angielsku)
- Qualpay: Visa Compelling Evidence 3.0 (po angielsku)